短信平臺在電力電子化賬單應用中的應用場景方案
來源：原創(chuàng) 時間：2018-04-13 瀏覽：0 次隨著“互聯(lián)網＋ ”時代的到來，傳統(tǒng)營銷作業(yè)模式與客戶體驗方式正在悄然改變.供電企業(yè)全面推行無紙化電子賬單，既是響應黨和國家建設文明節(jié)約社會的號召，也是實現公司節(jié)約發(fā)展和轉變服務方式的重要舉措.自2016年１月起，德清縣供電公司在浙江省內首家全面取消傳統(tǒng)紙質電費賬單通知模式，大力主推短信、微信，輔以139郵箱、支付寶、手機app等“e時代”電子賬單方式，優(yōu)化客戶體驗、提升服務效率。德清縣供電公司目前用電客戶24萬戶，用戶手機號碼覆蓋率82％ ，電費通知短信訂閱率近70％ ，微信綁定數2 萬戶 。 隨著近幾年來客戶基礎信息普查工作的推進，客戶聯(lián)系信息準確度得到很大的提升，其中短信訂閱手機號碼正確率在 95％以上。
電子化賬單推廣過程中存在的問題
以德清縣供電公司為例，經過半年多的試點應用，進行跟蹤分析，存在以下不足：
1.1 單向短信通知方式存在不足
單向短信通知方式存在的不足主要包括：短信內容簡單，信息量少，供用電雙方信息對稱度低；缺少雙向互動，被動接收，其潛在需求不能及時反饋；多途徑未關聯(lián)，缺少互通，其數量優(yōu)勢不能集群發(fā)揮。
1.2 輔助電子化通知方式存在不足
其他輔助電子化通知方式存在的不足主要包括：一是微信綁定客戶自主性高，信息未通過雙向校驗，綁定戶號存在與實際戶主不一致的情況，如子女綁定父母的用電戶號，朋友綁定了朋友的用電戶號等。二是微信、 APP 、95598網站、
139郵箱等電子渠道在客戶群中的應用率較低，實用功能得不到大范圍推廣。由此可見，目前電子賬單的幾種應用方式中最為普及和效果較佳的仍是短信通知方式?；谄涓采w面廣和準
確度高的先天優(yōu)勢，本文構想對短信通知服務進一步拓展深化，消除其相對局限的短板，架構手機短信與互聯(lián)網其他媒介的互聯(lián)互通，進一步在客戶群中深入推廣新媒體應用，建立不同客戶群體的需求導向，滿足多類客戶的個性服務 。
短信互動功能拓展目標
拓展短信互動功能，充分利用短信入口打通微信和互聯(lián)網，實現業(yè)務高級應用和增值服務。以手機短信（彩信）作為用戶入口端，以微信、APP 、網站等作為平臺及功能模塊支撐，實現“小前端、大后臺”的鏈接互動和短信渠道互聯(lián)網化手機短信（彩信）除接收系統(tǒng)推送的信息外，新增用戶與系統(tǒng)信息互動、鏈接微信、 APP及網站等平臺，以手機號及短信校驗統(tǒng)一各平臺登陸賬號（戶號與手機號關聯(lián)，同一手機號可以關聯(lián)多個戶號，一個戶號僅能關聯(lián)一個手機號）.完善平臺支撐功能，主要包括個性化賬單定制，客戶端預約服務，特殊群體愛心服務，基礎信息上傳功能及充值卡的自助銷售等。
3 短信互動功能拓展設計
互動功能設計主要拓展短信互動功能，輔以完善平臺支撐功能，短信互動功能拓展設計.
3.1 短信互動功能拓展
在目前短信平臺向用戶單向發(fā)送的手機短信途徑，拓展以下5個互動的功能：
(1)手機信息互動。建立常用用戶實用電力信息索引或導航目錄，如采用回復編碼1 ，可以獲取當月電費及用電量；也可以采用編碼＋用戶需要獲取信息的關鍵字，獲取用戶希望了解的信息。
(2)功能平臺鏈接。功能平臺包括微信、 ＡＰＰ 、郵箱及網站等，建立平臺鏈接地址目錄，用戶可以點擊手機短信中需要進入的平臺鏈接直接登錄，并使用該平臺功能。
(3)功能平臺登錄。用戶手機號與用電戶號關聯(lián)綁定，用電客戶可依據手機號作為登陸賬號進行登陸，避免出現用戶忘記戶號造成無法登陸或通過其他方式查詢，同時對于用戶擁有多個用電戶號時，登陸后可以顯示其所有戶號，便可查詢、獲取用電信息或辦理用電業(yè)務。登陸的賬號及密碼可以通過手機短信及校驗碼進行設置。
(4)服務卡片獲取。用戶可以通過手機短信獲取用電服務卡片，卡片信息包含：戶號、戶名、用電地址、所在臺區(qū)、線路、搶修電話、臺區(qū)經理及聯(lián)系方式等，便于低壓用戶依據臺區(qū)及線路明確是否屬于該停電范圍，并由其他渠道獲取停電信息。同時在遇用電咨詢及故障報修時能及時享受點對點式服務，有效縮短搶修時間，便捷獲取咨詢等渠道。
(5)服務滿意度評價及建議：在某項用電服務結束后，系統(tǒng)向用戶推送服務回訪短信，用戶可以通過
手機短信進行滿意度的評價以及用戶對于服務的意見和建議，便于后續(xù)服務的改進，提升優(yōu)質服務能力。
3.2 平臺支撐功能拓展
電力微信公眾號。從用戶個性化需求角度出發(fā)，將公眾號功能應用進一步拓展。在用戶綁定戶號下增加推送子欄目，應對不同客戶需求選擇微信推送信息，在用戶綁定戶號下增加該戶所屬臺區(qū)的臺區(qū)經理電.
電力營銷系統(tǒng)。在營銷系統(tǒng)側建立雙向信息校驗機制，實現客戶通過系統(tǒng)登記的手機號碼登錄微信、ＡＰＰ 、網站等信息媒介。即手機號碼作為用戶識別除用電戶號外的關鍵標識，極大地方便用戶進行有關操作。營銷系統(tǒng)根據微信、 ＡＰＰ 、網站等提供的用戶預登錄手機號碼，與系統(tǒng)內登記號碼進行校驗比對，并反饋用戶此號碼所對應用電戶號清單，再由用戶自行選擇待操作戶號。同時，對校驗到的未登記手機號碼，營銷系統(tǒng)則提醒用戶及時辦理檔案信息修訂業(yè)務，使得客戶能更加主動的關注電力戶號下自身的基礎信息準確度，也為基礎檔案收集提供了一種途徑。
德清縣供電公司2016年5月實現了以上功能拓展和改進，大大提高了“大營銷”服務的支撐能力，促進“人員最精化、效益最大化、服務最優(yōu)化”，取得良好的經濟效益和社會效益 。
減少人力資源投入：通過該項目實施，原每名客戶經理平均服務2000戶（抄表轄區(qū)）拓展到4000-5000戶，進一步減少了人力投入.以德清縣供電公司為例，優(yōu)化撤并了莫干山、筏頭供電營業(yè)廳，業(yè)務受理直接由客戶經理接受預約上門處理.實現節(jié)約成本支出：每戶每年減少紙質帳單投送成本10元，以浙江省電力公司擁有2000萬戶用戶數為例，年節(jié)約支出超過2億元 。優(yōu)化線上線下服務：以客戶需求為導向，實現了線上線下服務互動，進一步深化“你用電，我用心”理念，打造服務響應快捷、服務手段豐富、服務管控高效的新格局，全面提高客戶滿意度，推行的零距離微社區(qū)服務，將客戶意見或不滿情緒第一時間傳達到后臺，化解在基層。
